Os professores do CESS, Kleber Figueiredo e Claudia Araújo, em parceria com a professora da Fundação Getúlio Vargas, Juliana Kucht Campos, publicaram artigo na Revista de Gestão em Sistemas de Saúde.
O estudo, de caráter exploratório, teve como principal objetivo entender como os clientes de serviços de saúde, especificamente de hospitais, percebem a ocorrência de falhas e os procedimentos de recuperação adotados pelos hospitais quando as falhas acontecem. Procurou-se conhecer, também, se os clientes ficaram satisfeitos ou não com tais procedimentos e se eles indicariam o hospital a outras pessoas
Foi utilizada a Técnica do Incidente Crítico, método qualitativo de pesquisa utilizada na investigação de ocorrências significantes, positivas ou negativas, com o objetivo de compreendê-las pela perspectiva individual, considerando elementos cognitivos, afetivos e comportamentais. Estas ocorrências, ou incidentes, devem ser identificadas pelo respondente como relevantes na maneira como foram conduzidas ou pelos efeitos percebidos de seus resultados.
Para ver os resultados da pesquisa, leia o artigo completo.
Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares
Autores: Juliana Kucht Campos, Kleber Fossati Figueiredo e Claudia Affonso Silva Araujo
RESUMO
Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitória, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de serviços de saúde percebem a ocorrência de falhas e as práticas de recuperação adotadas. Utilizando a Técnica do Incidente Crítico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de serviços identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisão de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforços de recuperação foram satisfatórios na percepção dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os serviços do hospital onde a falha ocorreu.
Palavras-chave: Hospital; Recuperação do Serviço; Falhas em Serviços de Saúde; Fidelização de Clientes.
Revista de Gestão em Sistemas de Saúde – RGSS, São Paulo, v. 2, n. 2, p. 03-29, jul./dez. 2013
